【摘要】 中国经济飞速发展，民营酒店以其独特的风格在迅速发展，未来必将成为一种趋势，如何根据自身特点进行人力资源管理，这是对民营酒店的一个重大考验。其中人性化是渗透在人力资源管理中的灵魂。
【关键词】 民营酒店 人性化 双向选择 尊重欣赏 个性化培训 心理报酬
中国改革开放以来，人民的生活水平日益提高，中国酒店行业得到了空前的发展，酒店业已经成为国民经济的重要组成部分和经济增长的主要来源．各种风格的酒店如雨后春笋遍布在中国的大街小巷，民营酒店的数量占据了酒店行业的半壁江山，很多民营酒店将中国的古老文化和现代的气息融合，形成了酒店行业独特的营业模式，是大众饮食消费的主导力量．
民营酒店总体上属于中小型酒店，在其发展过程中由于政策环境和市场机制的原因，在未来的发展中，受到的冲击也最大。在民营酒店里面，绝大多数酒店业规模较小、所从事行业普遍科技含量较低、员工素质较差、竞争力较弱、管理水平较低。这些发展弊端使得民营酒店的规模和质量停滞不前，很多酒店在竞争中丧失了优秀员工，酒店的人员流失率也成为其发展的制约点．一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在 30% 左右，有些酒店甚至高达 45% 。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。但是过高的人员流动势必会影响酒店的竞争优势和经营状况．
由于中国民营酒店规模不大，大多是直线制的管理模式，部门的管理职能比较单一，同时酒店行业基础从业人员的素质不高，高强度的工作使得人员的稳定性不强．民营酒店要想做大做强，首先要加强对人员的管理，让员工感受到民营酒店的人性化管理，用人性化吸引员工，留住员工，激励员工，创造人性化的人力资源管理模式．
何谓人力资源管理的人性化呢？就是确立以人为本的管理思想。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求酒店把员工看做是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。酒店向顾客出售的是服务产品，服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者 -- 各个员工的服务技能和服务热情的高低。 “ 以人为本 ” 不是一句空话，而是一个长期研究的重大课题，是关系到酒店生死存亡的问题；人不是静止的，不是机械的，是能动的，对人可以通过培训、引导和激励，发挥出人的潜能；人又是复杂的，在不同的时间、不同的环境下，人的动机、需求又是复杂多变的，因此，对员工个人的管理要有针对性；对整个酒店员工的管理，则要有系统性，多层面地考虑人的各种动机和需求。酒店的生命是服务质量，保持员工稳定对提高服务质量是极其重要的。
民营酒店根据自身的发展如何做好人力资源管理的人性化，具体体现在以下几点：
一、注重双向选择 ．
这是把员工放在第一位的体现。其实也是在充分尊重员工。中国酒店行业的人才比较短缺，竞争也比较激烈，如何吸引更多的优秀员工，除了良好的工作环境和较高的工资外，能够给求职者充分的自我选择的机会，感受酒店的真实场景，这是很多人看中的地方。因为开始的尊重就奠定了人的心理接受的第一步。招聘工作要把酒店发展和员工的个人发展紧密结合。招聘工作在企业人力资源管理中是关键环节，很多酒店在招聘过程中不注重员工的感受，往往从酒店自身的利益出发，寻找暂时所需的人才，而没有考虑而忽略了人才对酒店的要求，在这个过程中，往往只是酒店单向方面的对应聘员工个人能力进行评估。从而判断他她是否适合该项工作。但对于员工自己是否喜欢该项工作，是否能胜任，没有做出合理的判断，无意中将割裂了酒店发展与员工发展之间的紧密联系。大量事实证明了如果人们在应聘过程中获悉有关他们所申请的工作的客观，详细的资料，他们将会做出对酒店和个人来说更为合理的选择。
酒店在进行招聘时除了完善的招聘流程，还应该注重与员工的相互了解，酒店行业是一个特殊的服务行业，需要员工百分百的投入和耐心，了解员工的职业取向和从业心态十分重要，并将这种个性特征作为选择的基础，这对于员工以后的工作和培养有很好借鉴作用。同时员工充分了解了酒店工作内容和职责，对于个人择业观有参考价值，期望值会有所增加。如果遵循这个原则去吸引和选择员工，员工的稳定性和工作质量相对高些。这也是一个成熟的管理者多具备的从业心态，无形中也为酒店的人性化管理树立了旗帜，没有哪个优秀员工会拒绝这种环境的。所以真诚的对待员工是从他了解酒店开始，吸引优秀员工是从相互了解开始。只有这样酒店的文化和工作环境才能得到员工的认可，同时酒店也可以寻找到适合自己的员工，双向选择的过程是充分尊重员工的基础，它体现在人力资源管理的整个过程。
二、尊重和欣赏员工。
这是人性化管理的前提条件。每个人都渴望获得别人的尊重和欣赏，酒店员工更不例外，学会尊重和欣赏你的员工，是酒店走向“以人为本”的柔性管理的第一步。当你的员工向你提出工作建议时，这个建议可能并不符合酒店的现实情况，但他向你提出建议本身就应该得到尊重和欣赏。你应该尊重他的诚恳和责任心，同时欣赏他的勇气。员工所提的建议受到了尊重和欣赏时，这种正向激励作用会促使员工去提出更好和更切合酒店实际的意见。如果员工的责任心和勇气受到了打击，员工会倾向于被动的接受工作，毫无工作主动性而言。其实酒店种类似的小事还有很多，如果主管换个眼光，从尊重和欣赏的角度来观察员工的工作，你会发现每位员工都有可圈可点的优点和特长。如果这些在团队内部不断的传播，这些就会成为组织成员的共同财富。
尊重和欣赏员工是对员工进行感情投入。所谓人本管理实际上就是严格管理和感情投入的结合，努力做到以法服人，以情感人，把家和万事兴的家训推广到酒店中去，在酒店创造一种家庭式的气氛，相互尊重。民营酒店经营管理不能只靠制度，更重要的是靠人，只有上上下下有情感，合作得好才能调动每个人的才能，发挥员工的最大潜力。
员工总是希望管理者把他们当作个体来管理，承认并尊重他们个人的价值和尊严，使他们每个人都觉得自己在酒店是不可缺少的一部分，所以管理者应该多关注员工的物质需要和精神需要，关心员工个人的处境和困难，这样在民营酒店里的员工就会觉得管理者的人情味更浓，更愿意把酒店当成自己的家对待，他们就能够自由的发挥自我潜力，酒店就会充满生机和活力。
三、个性化的培训和辅导
很多民营酒店没有完整的培训体系，酒店在进行员工培训时，过多的是从酒店的利益出发来决定培训的人员，方式，内容和时间，对于员工自身需要怎样的培训缺乏必要的了解，因此有些培训往往只是走过场，对员工的吸引力不大。往往培训结束后，培训任务就结束了，没有及时地与员工沟通和交流，了解他们的工作情况和学习心得，培训工作没有从思维和心理去改变员工的行为，这种培训不仅浪费酒店资本，也打击了员工的积极性。
民营酒店的员工除了基本的工作技能，他们更加注重的是个性化的培训和辅导。新员工的入职培训不仅仅是对员工的工作技能的培训，更多的是员工的入职心态的引导，心态调整好了，工作开展就非常顺利，员工的积极性和主动性能够使工作更加出色。每个员工的家庭背景和个性不同，培训时加强心理引导至关重要，这个引导过程是不间断的，管理者要有耐心和诚心，员工就能在工作中摆脱生活的困扰，专心致志的工作，微笑永远点缀着工作。
培训的目的是提高员工素质的同时 ， 培养快乐的员工，民营酒店有了一流的员工队伍酒店才会发展，根据万豪酒店集团的创始人马里奥特的经营哲学，人是最关键的，他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神非常重要，随处挖掘与培养人员是管理者的基本责任。没有满意的员工，就没有满意的顾客，只有快乐与充满激情的员工才能为顾客提供优质的服务。因此，酒店要特别重视人才的发掘，注重员工素质的提高，而员工素质的提高离不开培训，可以说，酒店没有培训就没有管理，没有培训就没有产品质量。因此培训是确保酒店沿着健康向上、良性轨道发展的有效手段之一。酒店对员工的培训不仅包括基本的专业知识、实际操作技能和管理知识等内容 ， 还包括个人的素质修养、价值观念、人格锻炼、职业道德等 。 培训计划中特别重要的一项就是对员工精神的教育、人格的培养以及对酒店的忠诚度的培养 ， 让酒店人性化的管理观念时时刻刻都在启发、诱导员工适时修正自己的言行举止 、 服务态度，以达到与酒店的要求相一致 ， 从而实现酒店和员工的共同发展。
四、注重员工的心理报酬
由于民营酒店的规模的局限，在给与员工的物质报酬上远不如其它行业，即使做到了酒店之间的薪酬的外部的竞争性和内部的公平性，但是还是不能让员工产生稳定感和温馨感。其实酒店在注重物质的同时加大心理报酬的投入，将会给酒店创造事半功倍的效果。
什么是员工的心理报酬呢？从广义的角度讲，薪酬是由两种不同性质的内容构成的，包括经济报酬和非经济报酬。经济性报酬，是指企业付给员工的工资、奖金、各种津贴和福利等外在的报酬；而非经济报酬，主要包括工作保障、身份标志，给员工更富有挑战性的工作、晋升、对突出工作成绩的承认、培训机会，弹性工作时间和优越的办公条件等，是一种内在的报酬。员工的心理收入是指员工个人对企业及其工作本身在心理上的一种感受，属于非经济性报酬的范围。他们希望通过工作能发挥自己的最大潜能，使自己的能力得到充分展现和承认，从他们的每一次成功中体现自身的价值。他们渴望从工作中得到乐趣和享受，而不只是为了赚取更多的工资。无视这个事实的企业，把员工看成是 “ 金钱的奴隶 ” ，实际上是在贿赂其员工，将员工的忠诚度和奉献精神逐渐抹杀殆尽，企业将为此付出沉重的代价。加大对员工的心理报酬的投入，对于酒店的发展和员工的稳定性有着重要的作用，心理薪酬的投入主要是做到以下几点：
满足员工干事业的平台 。这个平台是员工的环境，良好的工作环境一方面能提高员工的工作效率，另一方面能确保员工们的身心健康。酒店倡导 “ 以人为本 ” 的理念，让员工在工作时尽力的发挥自己的才能，工作结束时有良好的休息环境和娱乐场所，员工的心理得到平衡，就能够将工作做得更好。
强化感情投入 。让酒店成为员工的家，创造和谐融洽的气氛，多去了解员工，加强与员工的交流，让员工生活在温馨的工作环境中，他们自然愿意投入时间，工作的快乐会逐渐增加，酒店也成为他们心灵的家园。
倡导和谐的内部人际关系 。据有关调查，有相当一部分员工的离职原因是因为酒店内部员工的人际关系不和引起的。马斯洛的需要层次论说明，人的需要分为生理、安全、自尊、社交和自我实现。著名的霍桑实验也提示了人们也是关心友谊、尊重、温情、关怀这些社会性需要的，工人社交需要的满足，对激励他们的工作干劲也是很重要的， “ 满足了的工人是出活的 ” 。人们从事工作不仅仅为了挣钱和获得看得见的成就，对于大多数员工来说，工作还满足了他们社会交往的需要。所以，毫不奇怪，友好的和支持性的同事会提高对工作的满意度。酒店在平时的管理中重视员工改善人际关系。如员工与员工之间的感情、交往；员工自己本身的社会关系和心理状况；员工对酒店、整个组织的认同感或疏离感；以及服务部门与其他部门之间的关系等。
结束语 ：民营酒店人力资源管理的人性化是建立在“员工第一”的基础的，对员工的管理仅仅靠制度是留不住员工的，对员工的尊重和关心体现在工作的点点滴滴，本着管理不是控制而是服务原则，才能提高员工的忠诚度和满意度。国际假日集团的创始人凯蒙 ? 威尔逊先生曾经说过：没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。这句话道出了酒店人力资源管理的重点是提高员工的满意度是酒店发展的关键要素，酒店业的竞争归根结底是人才的竞争，人力资源是酒店持续发展的动力。对于正在成长中的民营酒店，唯有走适合自己特色的人力资源管理之路，酒店才能持续不断的向前发展。构筑先进合理的人力资源管理体系，体现 “ 以人为本 ” 的理念，在使用中培养和开发员工潜质，使员工与企业共同成长，才能使酒店更大更强。
