海南事达国际旅行社 李忠信
内容提要：
随着经济的发展及人民生活水平的日益提高，旅游业业已成为中国经济发展的支柱型产业之一。本文根据对旅游业现状及中小旅行社企业经营现状的分析，提出了一些中小旅行社企业人力资源管理常见问题并对相关问题给出对应建议。
关键词：
中小旅行社企业、人力资源管理、旅游业
中国旅游业现状分析
随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是中国经济发展的支柱性产业之一。
2004年我国旅游业全面恢复振兴并有突破性发展，入境游、国内游、出境游三大市场全面振兴，旅游总收入达到6840亿元，相当于全国GDP的5.01%，2004年我国出境旅游增势强劲，公民出境旅游超过2800万人。2004年全年我国入境旅游人数10903.82万人次，比上年增长18.96%，比2002年增长11.37%。
2005年1—10月份，入境旅游人数10018.07万人次，比上年同期增长11.57%。2004年中国内地旅游出游人数达到11.02亿人次，首次突破10亿人次大关。国内旅游收入达到4711亿元。2004年底全国共有15339家旅行社，新增加1978家，其中，国际社增加108家，国内社增加1870家；旅行社总资产424.38亿元，同比增长9.42%；直接从业人员为24.62万人。
作为国民经济的新兴行业，中国旅游业在发展初期就明确了开发建设的基本方针。一方面坚持对外开放，广泛吸引海内外各界资金；另一方面，充分利用社会资源，鼓励国家、集体、个人投资建设旅游项目。这种开放的投资方针推动了中国旅游投资市场的活跃和旅游接待能力的提高，为旅游业的繁荣发展创造了条件。尽管中国旅游业的发展仍存在诸多问题和障碍，特别是旅游业管理体制和投资机制的市场化程度较低，但总体上看，中国旅游业的投资环境呈不断优化的趋势。
未来10 年间，我国旅游业将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，企业/政府旅游的增长速度将达到10.9%，到2020 年，中国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。到2010 我国旅游总收入占GDP的比例将从2002年的5.44%达到8%。因此，讨论如何做好中小旅行社企业的人力资源管理是必须要了解以上信息的。
中国旅游企业行业特点分析
加入ＷＴＯ ,我国旅游业中受冲击最大、最直接的是旅行社业。改革开放以来 ,旅行社业是我国旅游业中对外开放程度较低的领域之一 ,这在一定程度上保护了国内旅行社的利益 ,但也造成我国旅行社业长期以来一直处于“散、小、弱、差”的状态 ,成为我国旅游业发展中的薄弱环节。加入ＷＴＯ后 ,依据承诺 ,国外有实力的大旅行社将逐步进入我国旅游市场 ,最近国家旅游局更提出旅行社业引进外资时间表提前 ,合资旅行社 2 0 0 2年试点允许外方控股 ,同时允许这些旅行社开办支社。他们利用雄厚的资金、先进的技术、完善的管理机制和优秀的服务品质 ,吸纳优秀人才 ,创新旅游产品 ,树立品牌 ,抢占市场份额 ,这无疑都将对我国尚属弱小的旅行社业产生极大的冲击。而国内旅行社面对的最大冲击和挑战将是人才的流失。由于旅游资源和旅游产品的本土归属性特点 ,为谋求长期稳定的发展 ,国外旅行社进入我国旅游市场后 ,必然要从降低劳动力成本的需要来考虑经营运作的本土化。抢夺人才、特别是有丰富从业经验和熟悉中国国情的高端人才 ,将是外资旅行社进入中国市场最便利、最快捷的方式。旅行社业属于人力和知识密集型的服务产业 ,其投入主要是人力资源和知识 ,产出主要是服务 ,人力、人才是旅行社业最大最主要的资本。更由于旅行社业务运作的特点 ,在旅行社行业 ,挖人就是挖市场。优秀人才的流失 ,对我国旅行社业无疑是釜底抽薪 ,将变得更加缺乏竞争力。因此 ,我国旅行社业面临的将是一场激烈的人才大战。在此形势前 ,旅行社业应保持清醒的头脑。必须承认在入世之初人才向合资或外资旅行社分流是一个必然的趋势 ,这是我国旅行社业与国外旅行社之间的差距决定的。
就总体而言，中小旅行社企业自身的特点决定了其经营上极大的不确定性，从而使中小旅行社企业人力资源管理方面面临以下几种困难：
1、 没有人力资源管理部门。
很多旅行社企业，尤其是中小型的旅行社企业由于条件的限制没有设立专门的人力资源管理部门，所有事务通常由老板本人或指定某人进行全权操作。对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘，简单培训和工资待遇及劳动合同等方面，很少涉及职业系统培训；
2、 有人力资源管理部门但是定位出现偏差。
中小型的旅行社企业往往因为企业规模和资金的限制导致人力资源部的人既要担任人力资源的角色还要承担诸如行政等方面的事务，造成无法专注的进行人力资源方面的规划与管理，整日从事事务性的工作，对企业的人力资源管理来说“形同虚设”。
3、 对人力资源管理投入过少，巧妇难为无米之炊。
限制于企业的规模一般情况之下中小型的旅行社企业人力资源部门设置简单、投入很少。人力资源部门无法做出相应的人力资源规划，或者是做出规划无法实施，人力资源部门常陷入“巧妇难为无米之炊”的尴尬境地。
4、 纪律监督与考核以及“破窗效应”的避免与挽救。
有制度无监督等于没有制度，有监督无考核等于没有监督。在企业的管理中，往往人力资源部门将制度订立了，但是缺乏相应的监督和考核，导致制度“形同虚设”。另外一种情况则是人力资源部门一直对纪律进行监督，但是负责人造成的“破窗效应”给制度的执行带来巨大困难。以上情况常使人力资源管理工作“功亏一篑”。
5、 利益分配制度的不合理与核心员工的“选”和“留”问题。
中小型的旅行社企业的经营有很多的不确定性以及旅游行业特有的淡旺季特点容易造成企业经营收入的不连续性。旺季全体过度忙碌，淡季则无事可做、员工收入难以保证。以上情况结合中小企业常有的“一言堂”情况很容易导致利益分配的不合理，从而容易造成员工的不正常流动，带走大量客户，给企业经营带来损害。
6、 人力资源无储备、无竞争，企业一潭死水。
中小型的旅行社企业往往“一个萝卜一个坑”，基本没有人才储备和竞争，这种情况下易造成一旦有员工发生流动，立刻出现人力资源需求缺口，限于旅游行业的特点员工一般需要培训较长时间才能上岗，缺口可能需要较长时间方能弥补。同时，没有互相竞争，大家表面上各司其职，实则一潭死水。责任的推诿，任务面前的退缩时有发生。
7、 没有连续科学的培训体制，任由员工自行发展。
中小型的旅行社企业无法提供连续的科学的培训体制，培训通常只针对新员工的上岗培训，此外再无其他培训。对于老员工只是任由员工自行发展，缺乏新业务知识的培训、和必要的心理辅助，造成知识结构的陈旧、对本职工作的厌倦以及看待事物方面难免的“坐井观天”。
8、 随意任命，人力资源结构向倒金字塔型发展。
中小型的旅行社企业常为私营企业，老板一人独大，在没有充分调查和必要程序的情况下，随意任命，导致企业领导越来越多，一线员工越来越少，人浮于事，人力资源结构向不稳定的倒金字塔型发展。
随着市场竞争的日趋激烈，在宏观经济环境和微观经济主体的内在条件发生深刻变化的情况下，中小型的旅行社企业面临的竞争对手日益强大和多样化，竞争变得更为激烈，仅仅依靠机制灵活而获取大量市场机会的时代不复存在。相反，中小型的旅行社企业原有的管理痼疾日益暴露并成为制约其成长的桎梏。基于上述几点问题，中小型的旅行社企业把握人力资源时，应重视以下几点：
1、建立、健全人力资源管理管理制度，在条件允许的情况下加大对人力资源部门的投入。
旅行社企业应努力建立、健全旅行社人力资源管理制度，如择优、科学合理的用人和晋升制度，合理有效的薪酬制度等。在旅游人才管理和使用中引入公开、平等、竞争、择优市场机制；用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才；旅行社人事管理还要从过去单纯的人事及培训工作，转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，推动旅游人力和人才资源的整体开发。
在条件允许的情况下加大对人力资源部门的投入，让专业的人做专业的事、发挥所长，当好老板的参谋。此外在现有的投入情况下，人力资源部门也可以使用比如：网络招聘网站试用、旅游院校校园招聘等所需费用较小的方式进行招聘。此外员工内部推荐也是一个不错的办法，但是需要注意客观的衡量应聘者的能力避免人情因素影响了人力资源管理者的判断。
2、完善纪律监督与考核制度，从老板开始避免“破窗效应”。
“破窗效应”告诉我们，要及时矫正和补救正在发生的问题。它形象地指出，如果有人打破了窗户玻璃，又得不到及时的修理，他人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。在企业管理中，应及时修补被打碎的“窗户”，遏制问题的蔓延。
中小型旅行社企业的纪律监督一般由人力资源部门和老板共同完成，在进行纪律监督的时候往往出现一种情况就是，老板睁只眼闭只眼或者开特例的情况发生。在这种情况下，人力资源部门的管理与监督容易造成员工的普遍反感和抵制，给人力资源管理工作带来负面影响。针对这种情况人力资源管理者应事先与上级有良好沟通，在达到共识的前提下进行管理工作，遇事多和上、下级商量解决，注意保持一贯的公平、公正原则。同时人力资源管理者本身也需要企业的监督与考核，避免管理者本身因工作压力、自身惰性等问题发生不管不问的情况发生，企业将人力资源管理者本身激励好，将使其发挥巨大作用！
3、明确并恪守分配方案
中小型旅行社企业的经营常常具有员工流动大、淡旺季收入变化幅度很大等特点。由此一些经营者在旺季招聘、在淡季辞退，事先允诺的分配方案不实现等情况很大程度上影响了组织的健康发展，往往造成不欢而散的情况发生。
在此情况下，人力资源管理可以从源头入手来避免以上情况的发生，在招聘的时候明确告知对方薪资与福利的具体数额或利益的分配比例，双方在签订合同之初变明确此条款。保持一定试用员工的比例，既保持人力资源成本的较低水平也保持了旺季有足够的人力可以使用。
企业想在行业中取得长久的发展离不开诚信，对客户诚信、对员工诚信，鼠目寸光的企业注定是走不远的。因此对员工以诚相待，即便是物质收入短期内与行业薪资水平有一些差距的情况下，员工还是会选择一个以诚相待的熟悉的企业中工作的。
4、引入人才储备、创造竞争环境、岗位以能者居之，并加强对核心员工的留与用。
根据企业的实际情况合理引入人才储备从而营造竞争环境，有利于企业人力资源结构的长治久安。在岗位任命的时候需要注意保持合理的组织结构，避免“倒金字塔”型不稳定的组织结构的发生。岗位以能者居之，通过合理的选拔程序进行。
80/20效率法则（the 80/20 principle），又称为帕累托法则、帕累托定律、最省力法则或不平衡原则。这里的“帕累托”，与经济学中著名的“帕累托效率（Pareto Efficiency）”[①]中的“帕累托”是同一个人——维尔弗里多·帕累托（Vilfredo Pareto，1848—1923年 ），意大利经济学家和社会学家。（约翰·伊特韦尔等，1992）。
把员工按照80/20效率法则进行分类，加强对20%核心员工的掌握，做好此部分员工的留与用。“80/20效率法则”适用于人力资本管理。实践表明，一个组织的生产效率和未来发展，往往决定于少数（比如20%）关键性的人才。对一个股份制企业组织而言，从董事会的角度考虑，关键人才一般包括以下人员：
（1）CEO、CFO等高级的管理人员；
（2）开发、生产、营销、人力资源等重要部门经理或项目负责人；
（3）高级研究与开发（R&D）人员；
（4）其他极具发展潜力的高素质员工。
5、做好员工心理的关怀，坚持连续、科学的培训、建立与灌输本企业的企业文化
加大旅行社培训投入，丰富培训手段，创新培训机制。旅行社应根据企业的经营类型和经营方针和目标、员工工作性质和个人特点，来确定员工培训计划和培训重点；在培训方法的选择上注重向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通能力和处理问题的能力；积极运用市场化、国际化的创新培训机制，引进国外人才培训的先进理念、技术和现代管理机制，切实加大对紧缺急需的应用型、复合型、创新型人才的培训力度。为员工提供学习和培训的机会。企业员工培训是人力资源管理和开发的重要组成部分，也是企业人力资源增值的重要途径。企业可通过各种理论或实践的方法，促使员工在知识、技术和道德等方面有所改进或提高，使员工能按照预期的标准和水平完成所承担或将要承担的各种任务。新技术的发展，新管理方法的改进，客观上要求企业员工不断地学习，接受新的观念和知识，不断增强适应能力，提高竞争水平。从这个意义讲，员工培训制度不仅是人力资源开发的途径，也是一种激励的手段，因为企业员工培训能给员工以新的知识和技能，使之能够接受具有挑战性的工作与任务，实现自我价值。这就使员工在得到物质上的满足的同时，产生精神上的满足感。
加强企业文化建设，为员工营造良好的工作氛围。企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增强对员工的号召力和吸引力，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚心。因此旅行社企业只有建立具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化，营造出一个愉快、和谐的工作环境，才能广招人才、留住人才。
参考文献：
4、 黄渝祥：《企业管理概论》，高等教育出版社；
5、 周三多等：《管理学》，高等教育出版社；
6、 张文贤等：《助理人力资源管理师》，中国劳动社会保障出版社；
7、 中国旅游业发展研究报告，中国科学发展网；
